La priorité pour une entreprise, peu importe son activité, c’est de satisfaire ses clients. Depuis quelque temps, des robots dotés d’intelligence artificielle (AI) ont pour rôle de parler à la place d’humains pour répondre à certaines questions. Bien souvent, ces chatbots sont déployés pour améliorer la relation avec les clients.
Quelques précisions sur le chatbot
Un chatbot n’est pas un petit chat mignon robotisé. Sa traduction peut notamment servir de définition. Chat : discuter / Bot : agent. Il est donc possible de définir le chatbot comme étant un logiciel ou agent de discussion programmé et doté d’une intelligence artificielle. Ainsi, le chatbot est capable de simuler une discussion avec un humain, par écrit. Ces chatbots sont souvent intégrés dans des applications de messagerie instantanée.
De nombreux sites web et autres applications ou logiciels se servent de ces messageries comme des supports. Leur objectif est de renseigner les prospects ou clients rapidement, sans intervention humaine. Certaines AI utilisent la voix pour communiquer, on les appelle voicebots. Il existe un nombre incroyable de chatbots qui ont diverses missions. Ceux-ci, grâce à l’IA, évoluent au fur et à mesure des discussions qu’ils mènent.
La plupart du temps, les chatbots sont utilisés pour améliorer la satisfaction client. Ils améliorent également l’image de l’entreprise, plus high-tech que jamais, augmentent les ventes et font progresser la notoriété. Sur le web, des spécialistes de l’intelligence artificielle développent, par exemple, des outils avec un chatbot pour les entreprises.
Comment fonctionnent-ils ?
Même s’il existe de nombreux chatbots qui ont des missions différentes, ceux-ci fonctionnent souvent de la même manière. Contrairement au premier chatbot créé dans les années 1960, les chatbots récents sont plus puissants. Grâce à l’intelligence artificielle, ces chatbots sont dotés d’un apprentissage automatisé et ils puissent leurs connaissances dans de grandes bases de données.
Les chatbots disposent d’une capacité de compréhension conséquente et plus la base de données se développe, plus leurs langages se diversifie. À titre d’exemple sur ce sujet, les chatbots d’aujourd’hui sont capables de comprendre des données interactives humaines complexes, comme la traduction de sentiment.
Ces données recueillies offrent des solutions infinies dans l’utilisation d’un chatbot. Ils peuvent accomplir des tâches complexes, exécuter des demandes comme la vérification du statut d’une commande, conseiller leurs interlocuteurs, enregistrer et envoyer des fichiers sous forme de données. Les amateurs de Black Mirror sont sûrement ravis du développement d’une telle technologie intelligente.
Un rôle important dans la relation client
Les chatbots qui se basent sur l’intelligence artificielle sont des outils très puissants dans la gestion de la relation clientèle. En effet, cette capacité à développer un discours personnalisé permet de répondre à un panel de besoins commerciaux. Ces outils peuvent faire gagner un temps précieux aux entreprises qui utilisent leurs services.
Par exemple, les chatbots peuvent soutenir une équipe d’un centre d’appel pour filtrer des demandes bien trop répétitives. Ces demandes font perdre un temps précieux aux employés et les clients qui ont un réel besoin sont souvent obligés d’attendre plusieurs minutes. Ainsi, le chatbot permet de faire le tri pour éviter d’engorger les services de supports clients.
Bien que les chatbots puissent effectuer de nombreuses tâches, grâce à leur intelligence artificielle, la relation client reste tout de même leur domaine de prédilection. Bien sûr, ceux-ci ne sont pas conçus pour remplacer définitivement les humains comme dans iRobot avec Will Smith. Ils sont surtout appréciés pour être disponibles 24h/24 et 7j/7 en endossant le rôle d’assistant personnel numérique.
Quels sont ses atouts dans la relation clientèle ?
En premier lieu, les chatbots sont performants dans la gestion de la relation client, et ce, de manière automatisée. Avec l’intelligence artificielle, ces bijoux de technologie interagissent de manière naturelle avec les clients. Du point de vue du client, c’est un gain de temps considérable, tant les chatbots sont rapides et efficaces pour répondre à une demande.
Réduire le temps d’attente
En étant disponible de jour comme de nuit, les chatbots assurent le support même si l’entreprise est fermée. Ainsi, les clients n’ont pas besoin d’attendre l’ouverture pour poser des questions. En plus de cela, les chatbots répondent à une vitesse quasi instantanée. Ils sont bien plus rapides que des humains.
Allègement de charge de travail
Même si le chatbot ne peut remplacer un humain, il n’empêche qu’il est indispensable pour alléger une charge de travail conséquente. En l’utilisant comme assistant, il peut effectuer des tâches répétitives et chronophages pendant que l’humain s’occupe d’autres tâches plus importantes. Ainsi, les équipes de travail peuvent s’occuper des tâches qui ont un plus grand potentiel de valeur ajoutée.
La collecte de données clients
Un chatbot peut endosser plusieurs tâches auprès des clients. Il s’occupe de les accueillir, il soumet des offres et demande si le client à besoin d’un conseil. Le chatbot est aussi essentiel lorsqu’il s’agit de collecter des données client. Si son programme le lui permet, il peut enregistrer les noms, les adresses, les numéros de téléphones et d’autres données.