À quoi sert une suite CRM ? Quels sont les bénéfices de son utilisation en entreprise ? Comment choisir une solution CRM ? On répond à toutes vos questions.
Définition de la gestion de relation client (CRM)
La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie qui cherche à optimiser les interactions d’une entreprise avec ses clients et ses prospects. Pour y parvenir, des outils CRM sont mis à disposition. Voici les fonctionnalités qu’ils intègrent :
- Centralisation des données des clients
- Personnalisation de la communication
- Automatisation des processus marketing
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
Il existe trois grands types d’outil CRM: opérationnel, analytique et collaboratif.
Le CRM opérationnel est utilisé pour rationaliser et automatiser les processus de vente, de marketing et le service à la clientèle. Son objectif ? Augmenter la productivité et l’efficacité.
Le CRM analytique se concentre sur la collecte et l’analyse des données de clients pour obtenir des informations stratégiques et exploitables dans une optique d’optimisation des processus.
Le CRM collaboratif améliore la communication entre les différents services pour renforcer la cohésion et améliorer les flux de travail.
Les avantages de l’utilisation d’une suite CRM
L’utilisation d’un outil CRM se concentre 3 axes de travail : l’amélioration de la satisfaction client, l’optimisation de l’efficacité opérationnelle et la maximisation des opportunités de vente.
Améliorer la satisfaction client
Grâce à unesuite CRM, vous centralisez l’ensemble des informations relatives à vos clients et à vos prospects. Avec cette collecte de data et son analyse, vous allez mieux comprendre le comportement de vos clients pour leur offrir une expérience sur mesure.
Les suites CRM proposent également des fonctionnalités de support client intégrées (chatbots, bases de connaissances) pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction globale.
Augmenter l’efficacité opérationnelle
Avec une suite CRM, profitez d’options d’automatisation pour de nombreuses tâches répétitives. Envoi d’emails de suivi, gestion des campagnes marketing, mise à jour des bases de données… Le temps libéré pour vos employés est conséquent. De cette manière, ils peuvent se concentrer des activités avec une plus forte valeur ajoutée.
Autre intérêt opérationnel d’une suite CRM : la centralisation et l’accessibilité des données client. Cet aspect facilite la collaboration entre les équipes de vente, de marketing et de service client.
Maximiser les opportunités de vente
Les suites CRM sont équipées d’outils analytiques pour déceler les tendances actuelles de votre marché et prédire les comportements futurs des clients. Grâce à cette anticipation, vous pouvez optimiser vos stratégies de tarification et identifier les opportunités de vente.
En parallèle, les CRM fournissent des tableaux de bord et des rapports détaillés pour suivre les performances de vente de vos équipes. Grâce à ces informations, vous ajustez vos stratégies en temps réel et vous profitez d’une meilleure compréhension des facteurs de succès et d’échec. Un levier essentiel pour prendre les bonnes décisions.
Comment choisir le meilleur outil CRM ?
Pour choisir le meilleur outil CRM, appuyez-vous sur trois critères : vos besoins spécifiques, la facilité d’intégration et l’ergonomie.
Identifier vos besoins spécifiques
Avant de choisir un outil CRM, comprenez bien les besoins spécifiques de votre entreprise. Évaluez vos processus actuels de vente, de marketing et de service client. Identifiez les points à améliorer, à automatiser ou à modifier. Une petite et une grande entreprise auront des besoins différents. Par exemple, une PME profitera des outils d’automatisation pour améliorer sa productivité. Un grand groupe bénéficiera davantage de capacités d’analyse de données en gros volume.
Considérer l’évolutivité et l’intégration
Votre entreprise est appelée à croître et votre outil CRM doit pouvoir évoluer en même temps. Privilégiez une solution avec des fonctionnalités modulables et des options de mise à niveau. Il faut également que le CRM s’intègre parfaitement à vos systèmes et à vos outils actuels. Cet élément est essentiel, car vous intégrerez probablement d’autres solutions pour optimiser vos process. Vous devez donc être certain que la suite CRM choisie est compatible avec la plupart des autres outils technologiques utilisés dans votre secteur.
Évaluer l’expérience utilisateur et le support
Un bon CRM doit être facile à utiliser pour l’ensemble des membres de votre équipe. C’est un aspect essentiel, car si vos collaborateurs n’apprécient pas l’outil, ils ne s’en serviront pas ou négligerons certaines de ses fonctionnalités essentielles. Alors, misez sur un outil CRM avec une interface claire et agréable avec une UX au top.
Pour vous assurer que votre futur outil réponde à cette exigence, examinez avec attention les avis des clients. Taux de satisfaction, critiques, éloges, passez toutes les informations en revue. Le plus important, c’est que les équipes de développement de votre fournisseur SAAS proposent un support technique réactif et une assistance continue